ºÚÁÏÍø

Denk aan de laatste bestellingen die je bij je favoriete Mexicaanse of Italiaanse afhaalrestaurant hebt gemaakt. Hoe vaak ging je voor die extra guacamole, brood met smeersels of een ander extraatje dat je niet kon weerstaan?

Waarschijnlijk vaker dan je wilt toegeven. (Niet erg, we zullen het aan niemand vertellen).

Of denk aan luchtvaartmaatschappijen. Je hebt in het verleden waarschijnlijk voor extra bagage of meer beenruimte betaald. 

Beide scenario's zijn voorbeelden van upselling: iemand die je een extraatje aanbiedt om je ervaring te verbeteren en tegelijkertijd extra inkomsten te genereren. Hoewel tal van bedrijven gebruik maken van upselling om hun inkomsten te stimuleren, is het nog steeds een van de meest ongebruikte tools in hotels. 

Veel hotels beperken zichzelf tot upselling bij de receptie tijdens het inchecken. Helaas is dat niet het optimale moment daarvoor. Het is een stressvol moment voor de gast en je receptiemedewerker kan niet te veel aanbiedingen tegelijk promoten. Kortom: deze benadering laat extra inkomsten op tafel liggen en kost je de kans om je service te personaliseren. 

Maar wanneer het op de juiste manier wordt gedaan, kan upselling zowel de tevredenheid van de gasten als hun levenslange waarde voor je hotel vergroten. Het belangrijke is de juiste upsell, aan de juiste gast en op het juiste moment aan te bieden. 

Laten we kijken hoe we dat kunnen doen.

Zo til je hotel-upselling naar een hoger niveau

Afhankelijk van je accommodatie en het type gast dat je aantrekt, zul je een unieke benadering nodig hebben. Een luxe resort die gulle huwelijksreizigers verwelkomt, zal anders upsellen dan een hotel in het centrum van de stad dat zich richt op backpackers. 

Er zijn echter een paar punten die altijd belangrijk zijn om in overweging te nemen.

1. Stimuleer meer directe reserveringen

Veel boekingsmodules geven je geen toegang tot het e-mailadres van een gast, dus je kunt ze niet handmatig upselling-berichten sturen voor aankomst. Gelukkig zijn er twee manieren om dit op te lossen: het gebruik van een upselling-platform dat OTA-gasten kan bereiken, en meer directe boekingen kan stimuleren via je hotelwebsite. 

Het verhogen van het aantal directe boekingen verdient een eigen artikel, maar hier zijn een paar ideeën om je op weg te helpen:

• Zorg voor rijke content die je doelgroep aanspreekt: Dit kan gerichte content op sociale media zijn die de voordelen van je hotel laat zien, maar ook blogposts of video's die je bestemming promoten en reistips geven waar je ideale gasten naar op zoek zijn. 
• Investeer in je eigen boekingsplatform: Voeg een snelle, veilige en eenvoudige boekingsmodule toe aan je website. Hoe makkelijker het is om direct bij jou te boeken, hoe meer mensen ervoor zullen gaan. 
• Investeer in je website, marketing en data: zodra mensen je website bereiken, maak het ze dan zo eenvoudig mogelijk om de informatie te vinden die ze nodig hebben om een directe boeking te maken. Dat is de enige manier om de te verslaan. 

Uiteraard moet een geweldige website gepromoot worden via sociale media, advertenties of andere marketinginitiatieven om resultaten te behalen. Test verschillende benaderingen, analyseer je resultaten en werk hard aan wat het beste voor je werkt. 

En ja, dat kost allemaal tijd en geld. Maar dat is het meer dan waard omdat directe reserveringen je dure commissiebetalingen besparen en je dichter bij je gasten brengen.

2. Gebruik de tijd tussen reservering en aankomst

Dit is een tijd van minder stress omdat gasten hun belangrijke boekingen hebben gedaan (bijv. vervoer, hotel) en het grootste deel van het onderzoek is gedaan. Nu zijn ze door een paar extraatjes toe te voegen aan hun reis. Dit maakt de periode voor aankomst extra waardevol, omdat reizigers dan ontvankelijker zijn voor extra aanbiedingen. 

Je hebt twee opties om onze gasten voor aankomst te bereiken:

• Stuur je gasten handmatig een bericht: stuur een paar dagen voor aankomst een e-mail naar elke gast met een aantal aanbiedingen voor extra diensten of betaalde upgrades. Dit kan je extra inkomsten verhogen, maar het is uiterst tijdrovend voor je team. Alleen accommodaties met een laag gastenverloop (d.w.z. een lange gemiddelde duur van het verblijf) kunnen deze extra werklast verwerken. 
• Automatiseer outreach met je PMS of upselling-platform: dit stelt je in staat om upselling (en je extra inkomsten) op te schalen zonder voor extra werk te zorgen voor je receptiepersoneel. Een slimme hospitality cloud zoals ºÚÁÏÍø kan upselling-mails voor aankomst automatiseren, of je kunt integreren met gespecialiseerde upselling-tools zoals Oaky die slim leren om upselling te optimaliseren en de winst te maximaliseren. Als je nog een stap verder wilt gaan, kun je een dergelijk platform zelfs gebruiken om aanbiedingen onder aandacht te brengen bij de gasten die al bij je verblijven. 

3. Maak het eenvoudig

Het boeken van upsell- en cross-sell-aanbiedingen moet snel en eenvoudig zijn voor je gasten. Als dat niet het geval is, zullen mensen gefrustreerd of in de war raken, en zullen ze geen reservering maken. Natuurlijk moet je . 

Met deze drie tips ben je alvast goed op weg:

1. Maak je aanbieding duidelijk: gebruik korte, boeiende beschrijvingen en aansprekende afbeeldingen om te laten zien wat gasten krijgen wanneer ze je aanbieding boeken. Beschrijvingen moeten alle belangrijke details bevatten, zoals inclusies, voorwaarden of aanpassingsopties. Foto's werken het beste als er mensen op staan terwijl ze genieten van de dienst die je promoot, of, in het geval van een upgrade, als ze de kamer tonen vanuit een hoek die de toegevoegde waarde ervan benadrukt. 
2. Presenteer je aanbieding op aantrekkelijke manier: . Dit zorgt voor interesse omdat hieruit blijkt hoe goed je extra diensten voldoen aan de behoeften en wensen van reizigers. Als je bijvoorbeeld je ophaaldienst bij het vliegveld promoot, benadruk dan de voordelen van een snelle, probleemloze transfer. Of als je een romantisch diner aanbiedt, schets dan een beeld van onvergetelijke momenten voor twee personen.
3. Maak het makkelijk om te boeken: of je nu upsells presenteert via een geautomatiseerd upselling-platform of via e-mails die je handmatig verstuurt, de aanbiedingen moeten gemakkelijk te boeken zijn. Hoe minder klikken je gasten moeten doen, hoe beter je conversie zal zijn. Als het proces te lang duurt, haken meer mensen af. 

Ken je gast: zo gebruik je segmentatie voor upselling in hotels

Ken je gasten, zodat je ze de upsells en cross-sells kunt aanbieden waar ze het meest geïnteresseerd in zullen zijn. Gebruik je PMS-gegevens en gastencommunicatie om je gasten te segmenteren en de aanbiedingen die je doet af te stemmen. Dit maakt het voor hen leuker om rond te neuzen en verhoogt je conversiepercentages (en daarmee je extra inkomsten). 

Deze informatie helpt je om je aanbiedingen te personaliseren:

• Leeftijd en geboortedatum van de reiziger: heb je een verjaardagsaanbieding of een activiteit die populair is bij deze leeftijdsgroep?
• Reden voor reizen: reizen je gasten voor een speciale gelegenheid (bijv. hun huwelijksreis)? Misschien heb je een bijbehorend pakket voor hen?
• Binnenlands vs. internationaal: gasten uit je eigen gebied zijn mogelijk meer geïnteresseerd in activiteiten buiten de gebaande paden, terwijl internationale gasten zich wellicht willen richten op belangrijke bezienswaardigheden.
• Zakelijk vs. recreatie: bied zakenreizigers extra gemak (bijv. snelle wifi, snel inchecken) en presenteer leuke ervaringen aan vrijetijdsgasten om de omgeving beter te leren kennen. 
• Verblijfsduur: hoelang verblijven je gasten? Als het meer dan een paar nachten betreft, zou een waspakket of de kans om dagelijkse housekeeping te ruilen voor een gratis drankje interessant kunnen zijn. 
• Reizen ze alleen, met een gezin, als stel of met een groep? Elk van deze segmenten heeft verschillende behoeften en interesses. Identificeer je belangrijkste doelsegmenten en maak op maat gemaakte aanbiedingen voor hen. 
• Hoe budgetbewust zijn je gasten? Krijg een idee van de bestedingsgewoonten van je gasten en maak aanbiedingen die daarmee in overeenstemming zijn. 
• Hebben je gasten al andere pakketten gereserveerd? Overweeg om een add-on aan te bieden.
• Zijn ze al eerder bij je verbleven? Als je weet dat gasten in het verleden hebben genoten van je fine dining eetgelegenheid, bied dan een gerelateerde aanbieding aan.  

Zoek en analyseer deze informatie om te weten wat het interessantst en leukst zou kunnen zijn voor je gasten. Kies er maar een paar die geschikt zijn om te presenteren, want en ertoe leiden dat ze helemaal niet boeken. 

Welke hotel-upselling deals kun je aanbieden om je extra inkomsten te verhogen?

Het voordeel van upselling is dat je het wiel niet opnieuw hoeft uit te vinden. Begin eenvoudig met kamerupgrades, vroeg inchecken en laat uitchecken. Veel gasten verwachten deze klassieke aanbiedingen en boeken ze vaak. 

Als je ook andere afdelingen wilt promoten, bekijk de diensten die je al aanbiedt om de aanbiedingen te vinden die goed zouden werken als een cross-sell aanbieding. Kijk eens wat gasten vaak boeken tijdens hun verblijf en overweeg om gerelateerde diensten te bundelen om arrangementen met toegevoegde waarde te maken. 

Hier zijn een paar ideeën:

• Spa-arrangement: een complete spadag inclusief een stoombad, een scrub, een massage, een gezonde lunch en een meditatiesessie
• Restaurantarrangement: een vast menu met wijnarrangement plus een rondleiding door de keuken

• Activiteitarrangementen: wat is er mogelijk in je omgeving? Een dagje golfen, zeilen, wandelen...?

Denk vervolgens na over hoe je sommige delen van je hotel zou kunnen herbestemmen en gebruiken als onderdeel van een upsell. Het idee is om het maximale te halen uit wat je al hebt en meer inkomsten te stimuleren zonder grote investeringen. 

Enkele ideeën voor verschillende gastsegmenten:

• Stellen: een romantisch etentje met privé-butlerdienst in je mooiste suite
• Gezin: zwem- en kunstlessen voor kinderen, buitenactiviteiten met een lokale gids
• Zakenreizigers: snelle wifi, parkeergelegenheid, speciale extra's voor maaltijden en roomservice
• Alleenreizenden: werk samen met lokale gidsen om activiteiten aan te bieden waaraan alleenreizenden kunnen deelnemen om anderen te ontmoeten, filmavonden in het hotel op te zetten of wandelingen in de omgeving te organiseren om de ervaring te verbeteren
• Loyale gasten en VIP's: privé-diner aan de 'Chef's Table' of een VIP-rondleiding door de wijnkelder

Manieren om extra inkomsten te verhogen voor gasten die niet overnachten

Meer aandacht besteden aan ne lokale gemeenschap blijft belangrijk om inkomsten te genereren zolang het internationale toerisme achterblijft bij voorgaande jaren. Nodig mensen die dicht bij je hotel wonen uit om je zakelijke en recreatieve diensten te verkennen en creëer nieuwe aanbiedingen met hen in gedachten. 

Kijk naar je onderbenutte gebieden en zoek manieren waarop je deze kunt aanbieden aan niet-verblijvende gasten:

• Lobby en vergaderkamers: Maak van je lobby of vergaderruimtes coworkingruimtes tijdens rustige periodes. Deel de informatie op sociale media, in lokaal nieuws en op zoals of om gasten te trekken. 
• Tuinen: Organiseer verjaardagsfeestjes voor kinderen en kleine tuinfeestjes of huur deze ruimte aan fotografen voor fotoshoots. 
• Fitnessruimte: Stel je fitnessruimte open voor het publiek in het laagseizoen voor mensen uit je buurt. Overweeg om live yoga- of workoutlessen aan te bieden en de lokale bevolking toe te staan om deel te nemen via apps zoals . 
• Restaurants: Trek meer lokale gasten met aantrekkelijke seizoensmenu's, ophaal- of bezorgservice. deed het vooral goed tijdens de pandemie. 

Nu je een paar ideeën hebt over de manieren waarop je je extra inkomsten kunt verhogen door je lokale markt te upsellen en in te schakelen, kun je aan de slag!

Er is één belangrijk ding om te onthouden: je gasten staan altijd voorop. Het creëren van een fantastische ervaring voor reizigers moet je prioriteit zijn. Het aanbieden van deals en diensten waar gasten van houden is een geweldige manier om dat te doen. En als je het goed doet, zul je de positieve impact op je gasttevredenheid en je inkomsten zien.